提升消费者体验是电商平台的发展之道

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8月24日，抖音电商举办“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动，邀请消费者、专家学者和媒体到场，分享平台在提升消费者购物体验方面的态度、举措和成果，以及未来的目标和规划。抖音电商消费者体验负责人文蔚表示，平台始终将消费者体验放在最重要位置，“好体验能创造核心竞争力”。“全域兴趣电商”新阶段，也对消费者体验工作提出更高要求和更多挑战。

纵观近一二十年来各大电商平台从创立到逐渐壮大的过程，尤其是抖音近几年的壮大过程。其核心在于既抓住了消费者对商品价格和质量方面的真实需求，又在于其不断优化服务水平，重视消费者权益，提升消费者体验。

可以说，在各个电商平台竞争异常激烈的背景下，如何吸引消费者并吸附消费者，是各个电商平台的核心竞争力。重视消费者权益和消费体验，既是电商平台的应尽的法律义务，也是赢得市场的密码。

无论是在传统电商平台的入驻商家，还是在抖音电商直播间的入驻商家，消费者购物时，往往只认定网络平台的招牌和口碑。而且大部分消费者未必能够分得清入驻商家和网络平台的关系，只会基于日常生活经验将入驻商家等同于网络平台。因而，如果在某个入驻商家那里购买到了不满意的商品，获得了不好的服务体验，消费者未必会怪罪于入驻商家，反倒可能会归咎于网络平台。这决定了电商平台势必应担负起维护消费者权益、重视消费者体验的主要责任人。

对此，《消费者权益保护法》规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

可见，如果不对入驻商家的经营行为进行有效的规范和监管，网络平台将面临着不小的法律风险。但这只是重视消费者权益的底线和起码义务。在改善消费者购物体验，提升品牌口碑，增加消费者“复访复购”方面，网络平台还有很多提升空间。如消费者的需求从之前的拒绝假冒伪劣产品、七天无理由退货，到如今的发货快、先退款后退货、上门取货、秒退款、售后服务好等，说明在经济发展和消费升级大背景下，消费者对品质与服务有更高追求，对电商平台的要求更苛刻、更挑剔。

因而，如果依然故步自封，拘泥于传统电商的运营模式，不求转型升级，致消费者的合理需求于不顾，只会在大浪淘沙的激烈竞争中被淘汰，更别说在互联网各平台用户体量接近上限的背景下赢得更多消费者了。而且，在技术不断发展和进步下，掌握强大技术的电商平台有能力在提升消费者体验方面大做文章，大展手脚，而非有心无力。

重视消费者权益，改善消费者购物体验不可能一蹴而就，而是一直在路上，需要结合技术发展和消费者需求不断升级完善。抖音电商能够在激烈的竞争中获取一席之地，说明其相关运行模式契合了消费者需求和市场发展。但无论是抖音电商还是其他网络购物平台，都还有很长的路要走。其都应以“认真做电商”态度积极履行平台责任，担当好维护消费者权益，提升消费者体验的重任。充分利用先进技术在提升产品质量、整治商家违规行为、甄别监测异常服务、提高发货速度、极速退款、主动赔付、反馈并满足消费者合理诉求方面多下劲。如此方可做到以消费者为中心，用心用力做好细节，将消费者权益和需求放到首位，以此赢得更多消费者信任和市场份额，构建有序竞争的消费者友好型市场环境。(文 /史奉楚）

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